Оценка работы персонала автосалона Volkswagen

Компания PROFI marketing провела оценку работы персонала автосалона Volkswagen методом mystery shopping

Компания «PROFI marketing» провела оценку работы персонала автосалона Volkswagen методом mystery shopping

Цель исследования
Оценка качества работы персонала автосалона по обслуживанию клиентов

Задачи исследования
1. Характеристики обслуживающего персонала
1.1. Соответствие стандартам обслуживания
1.2. Компетентность сотрудников
1.3. Презентабельность сотрудников
1.4. Отношение сотрудников к клиентам
1.5. Предложение дополнительных услуг, автокредитования, тест драйва и пр. 
1.6. Умение менеджера ответить на различные нетривиальные вопросы покупателя
2. Характеристики торговой точки
2.1. Внешнее оформление автосалона
2.2. Внутреннее оформление автосалона

Методика исследования:
Mystery shopping — метод оценки качества обслуживания с помощью совершения покупок в торговых точках (автосалонах) специалистами исследовательской компании под видом обычных клиентов. Специально обученный специалист приходит в торговую точку под видом обычного клиента и общается с менеджерами в зале.

Перед проведением mystery shopping разрабатывается анкета и легенда для тайного покупателя. После посещения автосалона «тайный покупатель» заполняет анкету, где оцениваются все исследуемые параметры.

«Тайный покупатель» не просто оценивает различные аспекты работы, но и дает пояснения, почему он поставил такую оценку, какие у менеджера есть недостатки/преимущества. Анкета учитывает все интересующие аспекты деятельности автосалонов. Метод позволяет изучить автосалон глазами ее клиентов. Тайные покупатели подбираются таким образом, чтобы они максимально соответствовали целевой аудитории клиентов автосалона.


← Назад







© «Мобиус», 2008-2012

Дизайн: Андрей Анкин
Работает на CMS-BS